背景
通过全面梳理家庭用户配置数据、分光器配置数据、OLT网元信息、小区信息等作为资源清查APP的数据源，通过SNMP直采的方式确认ONU的逻辑数据与物理分光器端口的真实对应关系，从而实现光路数据资源的清查工作。
面临的挑战
在互联网高速发展的背景下，保障网络故障处理及时性并确保用户感知，是互联网时代面临的最大挑战。建立互联网资源故障管理体系，可以有效提升网络响应速度，提高互联网质量。本系统旨在对互联网资源类故障投诉处理流程进行管理体系创新，从而解决目前互联网资源类投诉流程中面临的以下问题：
（1）故障处理时间长、效率低：分公司以邮件方式上报故障，没有规范的上报形式导致流程过长；
（2）缺乏健全的规范：没有规范相关的填报模板，信息填写不完整，往往需要多次沟通才能定位故障，造成投诉处理时间长，客户满意度下降；
（3）故障统计手段缺乏：由于没有纳入系统进行格式化、规范化的管理，造成历史数据缺失，因此无法对客户投诉进行大数据分析，无法指导互联网资源的优化和工程建设；
（4）分公司预处理能力弱：分公司接到故障后，无标准的故障预处理分析的方法，导致维护人员无法了解故障情况，无法提升自身维护能力；
（5）缺乏流程管理的系统：对投诉处理流程缺乏统一监管的手段，无法直观的跟踪每个投诉单的处理状态和进展。
解决方案
基于互联网故障的调度管理体系是以省公司为核心，地州市为分支，建立快速的互联网资源投诉调度处理平台，通过精细化的投诉处理流程，将问题提交、故障处理、反馈用户等过程形成闭环，构建互联网资源类故障调度处理管理体系。
应用价值
提升业务质量，提高用户感知
（1）提升客户体验度：大幅缩短投诉处理时间，降低用户投诉，有效提升客户体验度
（2）经济效益提升：通过对投诉数据的分析，促进互联网网络的建设，有针对性的解决出口、路由、设备、资源引入等问题，从而提升移动核心竞争力和互联网内容资源调度能力，争取到更多的客户资源，提高经济效益
（3）流程效率提升：将该管理创新通过软件平台落地，实现了投诉流程的规范化(业务投诉单模板填报)和流转自动化，提升了互联网业务的IT支撑能力
（4）实际案例：某客户自2014年5月中旬安装该系统以来，截止2015年2月28日，共接到各地州公司并上报系统的投诉单1131条，月均119条。与项目开展前月均312条投诉单相比，投诉量显著下降。同时，规范化、标准化的投诉填报，大幅提升了投诉与故障处理效率，由原来的平均0.5人天处理1条投诉到现有处理1条投诉仅需0.05人/天，实现了投诉流程全程管理自动化
适用范围
（1）行业：运营商
（2）网络及业务：互联网业务
（3）用户角色：地市公司及省公司运维人员
客户
贵州移动
