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咨元事件管理 Incident Management

事件管理的目的是采用标准的方法和流程，高效快速响应，尽快恢复正常的服务运行，将服务意外中断或服务质量降低的负面影响降到最低。

咨元事件管理遵循ITIL管理规范，内置最佳实践的事件处理流程，可通过内嵌的流程引擎进行事件流程的自定义维护；支持事件工单的多来源生成、快速知识库匹配，支持事件与配置项、相关事件的关联，可关联创建子任务、问题和变更单；支持服务水平的定义与跟踪、满意度调查与回访等。

特 点

事件流程可自定义：支持对事件表单进行快速维护扩展，对内置的事件管理的流程节点、流转规则、节点视图、进度条、转派规则等进行自定义维护，可根据事件的关联类型、事件类别、位置、配置项等条件定义事件自动分配的规则。

知识库搜索与工单关联：系统可根据事件描述自动检索相关的知识库条目，以确保事件的快速解决；可对相关事件关联为父子事件并批量共同解决；可关联生成问题、变更单进行事件的根源分析与变更控制。

服务水平定义与质量跟踪：系统支持工作日时间定义，可对服务水平的类型绑定工作日设定、工单表、流程节点，进行服务水平的启动条件、停止条件、暂停条件、重置条件等服务水平的定义，系统会根据服务水平的定义自动生成工单的服务质量数据，为企业服务水平协议提供数据支撑。

事件任务、任务组模板关联：可针对事件的处理步骤， 通过自定义的任务和任务模板的方式将事件的处理步骤进行标准化，系统支持手动、自动方式将事件单与临时任务或任务模板进行绑定，各任务处理人按标准的任务处理步骤协助事件的处理。

配置项关联和业务服务视图：事件单与配置项关联，可分析关联配置项的相关事件、问题、已知错误、变更请求以及配置项的业务服务视图来查找事件的关键信息。

应用亮点

功能介绍

全部展开

通过以下方式均可记录事件：使用事件管理模块中新事件按钮手动记录事件；用户通过自服务门户创建事件； 通过配置邮件规则，从邮件自动生成事件；通过自动化巡检生成事件；统一监控告警生成事件。

 

服务台受理事件后，根据事件影响、紧急、优先级的判定，可对事件进行分类；对事件进行初步支持或转派。

 

事件受理人对事件原因进行调查与分析，可进行相关CI资源的绑定，分析与关联CI历史相关的事件、问题、变更的信息，进行业务服务视图直观分析；可转派工单指派他人继续处理工单；对重大事件可选择主动升级事件。

 

事件受理人编写解决方案，恢复服务；可根据任务模板或生成临时任务，按照标准处理步骤，请求他人进行任务协助；采用临时方案处理的事件，可关联创建问题单，进行事件根源分析；恢复服务若需要进行变更时，可关联创建变更单，进行变更分析、审批、变更执行等变更流程管控；可使用父子事件关联功能，当解决父事件后，将同时解决子事件，并同步更新解决方案。

 

事件申报用户，可通过满意度调查邮件，进行满意度评价或申请重新打开事件；在事件处理过程中，服务质量数据会根据服务水平定义自动生成；服务台可全程跟踪检查事件的处理进度，与用户确认、回顾事件解决方案，最后关闭事件。

 

我们可以为您提供以下产品服务：

评估：安排专人在线演示DEMO并讲解，也可以根据您提供的系统数据生成试用版，以便您评估该产品是否满足您的需求

设计：我们根据您的需求，给出一个设计方案，以便您评估、部署、选择

部署：利用我们的专业服务，来协助您从当前坏境进行部署和迁移

  

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