ITSM服务目录及请求管理--IT服务管理-ITIL-咨元

咨元服务目录及请求管理 Service Catalog & Request Management

服务目录及请求管理从客户的视角出发，采用可自定义的服务门户，为企业的IT服务提供标准化服务入口；可清晰定义IT服务及其授权，梳理企业IT服务目录项的处理流程；自助提交服务请求，并随时跟踪、查询、反馈服务请求的处理情况。

服务目录及请求管理为企业IT服务运作提供支持，加强IT服务的专业性，降低沟通成本，从而提升客户的满意度。

特点

提供灵活设置服务目录门户，采用卡片式的服务目录布局，针对企业IT服务内容，可灵活调整服务目录结构并对外发布

内嵌自定义服务流程引擎，可对服务请求的处理节点、规则、任务进行调整，满足企业IT服务流程多变、持续改进的特点和要求

服务申请表单可定制、继承，可随业务的变化而变化，根据服务申请表单的继承性特点，可对新增的服务项目进行快速定制

匹配可定义服务请求模版，实现对指定的服务目录项进行视图配置、默认值填充等内容的个性化定义

应用亮点

ITSM-Service Catalog & Request Management服务目录及请求管理

自助服务门户-PC端、手机端

服务目录维护

服务类别定义

我的服务请求

功能介绍

全部展开

服务门户

服务门户，为企业客户提供自助式的IT服务，支持电脑浏览器登录和微信公众号登录。服务门户为客户提供故障申报、知识库搜索、我的请求以及系统公告的快速入口，也可点击门户上的服务目录卡片的链接，进入该客户授权的服务目录树，通过选择服务目录树上的服务条目，进行服务的自助申报。

服务申请

客户可通过电脑端或微信公众号，进入服务门户进行服务申请；服务申请表单，根据企业对服务目录的各个服务项目的梳理结果，自定义配置服务申请字段；服务申请，可定制申请界面、申请单与CMDB配置项的关联绑定；通过服务请求模板，自动填充申请字段内容，提升客户服务申报的效率及体验。

我的请求

基于客户自己申请的服务请求项目，跟踪已申请服务项目所进行到的当前进度，提供当前请求阶段以及处理过程信息。客户可通过请求项目、请求内容、请求时间、请求状态、处理结果等信息，进行历史请求单的查询。

服务配置项

通过服务配置项管理模块，可对服务请求管理的服务目录、服务类别、请求项目进行配置与维护。请求项目，可配置其所属的服务目录和服务类别，通过请求项目与系统角色的指定，实现对企业用户服务目录的权限控制；请求项目，也需绑定实例生成表和工作流定义。IT服务支撑团队，根据自己的角色以及请求项目，绑定工作流定义，对客户申请的服务请求项目进行审批、受理、任务执行等流程，完成客户的请求申请。

服务请求流程

服务请求流程，可通过流程管理模块，进行流程自定义。流程管理模块的流程模型，针对服务请求项目对应的工作流进行流程节点、流程指向等的设计发布；流程管理模块的流程定义，则对各流程节点的表单布局、指派规则、进度条等规则进行定义。服务请求的流程管理员，根据企业发布的服务目录以及对应服务请求项，梳理形成处理流程，在系统中进行服务请求流程的自定义与维护，以满足企业客户对服务请求需求的落地实现。