概述
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产品团队
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研发团队
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项目交付体系
项目经理制：项目经理负责制，了解客户应用环境及使用情况，单一接口人
IT 运维服务系统 ：采用咨元ITSM运维服务系统，每个Case都被记录追踪， 按承诺的服务时间及内容及时解决客户服务请求
PMO 项目管理体系 ：从项目的交接、实施、变更到验收的各环节，实现项目全生 命周期的一体化实施跟踪管理
PDCA 质量过程管理 ：项目实施中出现问题，客户可以直接向销售经理、技术经理 反映，由公司统一协调资源，提供8小时内的应急处理响应
三线技术支持 ：一线技术支持是现场实施人员； 二线技术支持是质量支撑 团队； 三线技术支持是研发团队
售后支持服务
- 1．售后服务响应模式
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客户在使用过程中遇到问题，可以通过以下四种方式提交问题：
服务热线：400-670-0056
值班手机
服务信箱：info@zyserv.com.cn
我公司技术人员接到请求后会根据请求类型和状况，先采取远程处理的方式，无法解决的情况下，将安排人员到现场解决。
- 2．售后服务范围
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2.1 Bug修复：对于系统代码中发现的Bug（产品缺陷除外），我们会安排专家进行分析并将其修复。对于产品缺陷导致的问题，我们会及时反馈给研发团队，并积极推动处理进程。
2.2 功能变更：在采集需求后，根据用户需求进行功能设计、开发、测试、上线等操作。
2.3 其他技术支持：定期与甲方进行技术交流；现场培训；共享案例库
- 3．应急服务
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根据客户要求，在国家规定的重大节假日（非周末）及特殊通信事件，为客户提供24小时现场保障服务；并在客户要求执行节假日保障的前5个工作日，根据客户要求，提交保障方案与保障计划，在保障实施完毕后3个工作日内向客户提交保障总结。
- 4．售后服务流程
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我公司使用自主开发的ITSM信息管理平台，进行内部基于ITIL的服务流程管理，项目经理可以通过此平台便捷地申告障碍，包括软件功能需求和系统缺陷，方便地查询问题处理进展及结果，并对服务事件进行记录、跟踪、获取反馈等，有力保证我公司与客户签订的SLA的交付实施。
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